客户行业  旅游服务问题类型  工作分析与定岗定编【客户背景】某大型旅游服务公司位于四川省，成立于2001年，是四川国资委下属的一家以旅游客运为龙头，集娱乐休闲、宾馆接待为一体的综合性国有企业，公司注册资本7000万元，拥有固定资产超过7亿元人民币。该公司自成立以来，借助旅游业蓬勃发展的东风，进入发展的快车道，在四川省乃至全国的旅游服务行业中取得了一席之地，多次登上中央电视台、四川省电视台的节目，也多次荣获“市级先进集体”、“市级文明单位”、“全国文明风景区旅游示范点”等荣誉，为四川省旅游行业的发展与宣传贡献了自己的力量。

随着公司不断发展，上级领导也对公司的管理提出了精细化的要求，但仍有一些问题在困扰着该企业的管理者，其中最突出的是目前公司在景区内的观光车客运站点人员编制与人员配置问题。目前公司的主业是交通运输行业，运送游客抵达景区内的各站点进行旅游观光，并将游客安全送出景区。由于各站点的空间分布及站点周围的文化景点情况，不同站点之间体现出不同的忙闲情况。例如有的站点位于景区的中轴线附近，四通八达，许多游客都要从此转车和换乘，因此人流量较大；有的站点位置较偏，附近的旅游景点为知名度较低的历史古迹或自然风光，因此人流量较小。此外，不同站点在一天中的忙闲时间段也不同，有的站点早晚两段时间游客集中，有的站点中午游客集中等。各站点应该配多少人、怎么进行人员配置成为目前亟待解决的问题。

该公司尝试通过管理者多年的工作经验来进行人员的合理安排和调配，在一定程度上起到了优化人员使用的目的，但管理者的判断是否准确与客观、仅依靠经验判断是否足够科学合理？为了保障问题的妥善解决以及方案的专业性，公司决定与人力资源方面的专业第三方——北京华恒智信人力资源顾问公司达成合作，开展客运中心各观光车站点的定岗定编及人员配置模型的设计工作。【华恒智信解决方案】北京华恒智信项目组抵达现场后，对该公司在景区内的各站点进行了多次访谈调研和实地走访工作，对后续定岗定编及人员配置工作的关键点进行了明确，体现在以下三个步骤：

1、明确各站点不同客流量忙闲情况分级机制

通过现场访谈与调研，项目组首先确定各站点每日忙闲情况分级，结合各站点的占地规模、功能定位、岗位数等信息，对不同站点明确4-5级的忙闲分级，为后续进行各站点人员定岗定编及不同客流量情况下的人员配置分析奠定模型基础。

例如某站点A，共分为3类岗位：售票员、检票员和发车员，通过实际沟通和现场观察调研，项目组将站点A不同客流量忙闲情况进行了分析，并通过对各岗位开展工作写实与访谈，结合实际忙闲情况和工作饱和度，对各岗位需要配置人数进行明确，形成分级表，示例如下：

“各岗位需要人员数量”代表当日最忙时，各岗位需要的人数。通过相同的方式，项目组也对其他6个站点采用相同的方式进行了站点客流量分析，并通过科学方法明确在不同客流量分级的前提下车站各岗位应配置的人数。

2、明确各站点一天内的忙闲时间段分布

由于各站点的忙闲与游客人数直接相关，而一天内相同站点的游客的小时流量不是恒定的，存在较为明显的潮汐现象，忙时用人多，闲时用人少，因此还需要对各站点一天内的实际忙闲情况进行明确，从而为合理的人员排班设计奠定基础。

例如某站点B，位置距离景区大门较远，但由于距离该景区的核心景观点较近，因此大部分游客会选择早上乘车进入景区，先抵达B站点进行游玩；下午3、4点游客开始返回，下午6、7点B站点结束营业。通过几天的实际观察，B站点在早上7点-9点是游客高峰期，9点后到下午2点前游客相对较少，下午2点后返程游客逐渐增多。因此在进行人员上班时间安排时间，可以安排早班6点到岗；中班下午1点到岗的方式来平衡员工工时。

3、结合收集的数据和信息进行模型建立

结合各站点不同客流量情况下的忙闲分级，以及各站点一天内的忙闲情况，项目组开始岗位人员编制和人员配置模型的全面设计工作。

首先，通过对过去一年中每日景点游客人数进行分析，建立每日游客人数与各站点每日客流量的关系。例如在对一年数据的分析中，A站点每日客流量占到景区每日游客人数的13%；B站点占到景区每日游客人数的22%等。由此就可以通过景区预约制获取每日游客人数，从而推算出各站点的预计客流量。例如明日预约游客数为一万人，则A景点的当日客流量预计为1300人左右。

其次，通过各站点忙闲情况分级，确定需要配置的人员数量。接上方示例，A景点预计当日客流量为1300人，则结合模型，当日最忙时应配置售票员1人，检票员1人，发车员2人。结合对A站点一日内忙闲情况的分析，A站点游客集中时间为早9点到下午3点，则实际建议人员配置为早7点到岗售票员1人，检票员1人，此时少量游客的发车由检票员兼顾；早上8点半两名发车员到岗；下午3点半以后，站点内保留售票员1人，发车员或检票员1人。以此类推对各站点不同客流量分级情况下的人员配置进行模型的完善设计。

4、对各站点人员编制数量进行明确

项目组对各站点人员实际编制数量的明确同样依托于不同忙闲情况下的人员配置模型。项目组选取各站点历史中具有代表性的年份，对站点每日游客人数数据进行提取，并结合人员配置工具对每天不同时间段应配置的人数进行明确，并进行各类岗位每日工时计算。将每日工时数据进行年度汇总，首先以每人每天8小时，每月工作21.75天进行各站点合规性定编人数的计算；再结合一定的加班时长、节假日加班调休等，根据工时计算出建议配置人数；此外，项目组还从客户公司的角度出发，设计了其他几个变量，例如天气条件、突发事件等，可通过对变量的调节计算出合理的人员编制数量。在通过历史数据分析出各站点合理人员编制的基础上，还要与实际情况结合进行考虑，例如某站点存在员工年龄偏大，身体条件不好，经常请病假的情况，则也要纳入人员编制的考量之中。【华恒智信总结】能够影响定岗定编的结果有许多，从企业宏观角度来说，战略定位、组织结构都会影响定岗定编的结果；而从局部的视角来说，影响定岗定编结果的主要是岗位的工作饱和度和实际工作内容。因此在开展定岗定编工作时，要紧抓工作重点，从历史数据、工作分析等细节出发，有条理、有逻辑的开展梳理工作。常见的工作饱和度和实际工作内容的分析主要聚焦在岗位的工作量、工作组成和工作强度。岗位的工作量可以通过一天中工作的净时间进行把握，如果岗位工作量不饱和，那么就可以考虑兼职、减少编制等办法；岗位工作组成需要分析岗位实际工作内容是否符合企业对该岗位的定位，例如岗位几乎全是临时性的例外工作，没有固定的职责和例行工作，那么此岗位建议裁撤；工作强度需要分析岗位工作忙闲的实际情况，例如某岗位忙的时候每天工作12小时还干不完，那么为了保证工作的质量和进度，可能考虑在工作强度大的阶段增加人员编制或进行阶段性的劳务派遣和外包。